信息來(lái)源于：商用汽車(chē)新聞  

   記者從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任邱建國(guó)那里了解到，2010年，汽車(chē)行業(yè)總投訴量增長(zhǎng)較大，增幅為51%，投訴熱點(diǎn)仍然集中在質(zhì)量和服務(wù)兩方面，其中在產(chǎn)品質(zhì)量方面比較集中。

    質(zhì)量方面的投訴集中在4個(gè)方面：

    1.發(fā)動(dòng)機(jī)的問(wèn)題，表現(xiàn)為發(fā)動(dòng)機(jī)異響、故障、漏水、漏油、機(jī)體破損等。

    2.汽車(chē)銷(xiāo)售時(shí)沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，甚至存在緊俏車(chē)型加價(jià)銷(xiāo)售的違規(guī)現(xiàn)象。

    3.舊車(chē)當(dāng)新車(chē)賣(mài)。事先不告知消費(fèi)者，將事故車(chē)、維修車(chē)翻新后出售，消費(fèi)者在維修時(shí)才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有維修記錄了。

    4.剎車(chē)失靈，車(chē)輛有重大隱患，比如變速器有問(wèn)題等等。

    服務(wù)方面，邱建國(guó)表示，消費(fèi)者反映比較多的是企業(yè)在涉及到落實(shí)“三包”責(zé)任時(shí)，存在推擋現(xiàn)象，在消費(fèi)者要求退換時(shí)百般阻撓。另外，有時(shí)候出現(xiàn)了一些產(chǎn)品故障，廠(chǎng)家會(huì)要求消費(fèi)者出具證據(jù)，而消費(fèi)者出具證據(jù)的難度很大。

    據(jù)邱建國(guó)介紹，消協(xié)在面對(duì)投訴時(shí)，一般采取調(diào)解的解決方式，消協(xié)居中作為第三方，促成消費(fèi)者和企業(yè)進(jìn)行溝通，從中做許多工作，比如幫消費(fèi)者收集證據(jù)、聯(lián)系檢測(cè)、提供法律上的咨詢(xún)等等。若企業(yè)態(tài)度強(qiáng)硬，拒不解決，消協(xié)將協(xié)助消費(fèi)者提起訴訟。絕大部分企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者的投訴和消協(xié)的調(diào)解都很配合，態(tài)度惡劣的情況并不多。

    邱建國(guó)認(rèn)為，從某種意義上說(shuō)，所有的投訴都代表著消費(fèi)者的一種需求。即使消費(fèi)者的投訴有一定的誤差，也代表著消費(fèi)者的一種意見(jiàn)。

    談起對(duì)商用車(chē)產(chǎn)品和質(zhì)量方面的看法，邱建國(guó)表示，“質(zhì)量是企業(yè)的生命，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的本錢(qián)。這兩樣抓好了，企業(yè)的服務(wù)就會(huì)更好。另外，產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)當(dāng)以消費(fèi)者滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)。有時(shí)候，產(chǎn)品出廠(chǎng)時(shí)有合格證并不代表該產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題。所以企業(yè)在遇到消費(fèi)者有投訴情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)以更加積極的姿態(tài)來(lái)對(duì)待和解決。”

    他對(duì)商用車(chē)企業(yè)提出了四點(diǎn)建議：

    設(shè)計(jì)上把好關(guān)口，應(yīng)當(dāng)以消費(fèi)者的需求為重要原則來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，盡可能地避免可能涉及的缺陷。

    做好新車(chē)的試驗(yàn)和檢測(cè)。新車(chē)設(shè)計(jì)完成做出樣品后，在試驗(yàn)和檢測(cè)時(shí)，要有時(shí)間和環(huán)境上的保障。要盡可能多地模擬可能發(fā)生的路況和環(huán)境。一些企業(yè)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的需要不斷推出新車(chē)型，且間隔時(shí)間很短，必要的試驗(yàn)做不到位，就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者在使用中出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。包括進(jìn)口品牌也會(huì)出現(xiàn)召回的問(wèn)題，這都跟設(shè)計(jì)和制造有很大的關(guān)系。

    在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，要保障新車(chē)的完好無(wú)損。在新車(chē)被磕碰仍作為新車(chē)銷(xiāo)售時(shí)，應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，給予消費(fèi)者足夠的知情權(quán)。

    服務(wù)上，商用車(chē)作為耐用品，應(yīng)該保障消費(fèi)者的安全使用。出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極尋求解決辦法。

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                                                                2011-03-06

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